«Toc, toc – service d'entretien»

En route avec

Emanuelle Govedarica, responsable du service d'entretien de l'hôtel Mürren Palace

Ce qui reste dans la mémoire des clients après un séjour dans la région de la Jungfrau, ce n'est pas seulement le paysage montagneux à couper le souffle. C'est aussi le sentiment d'être bien accueilli, dans une chambre où tout est soigné dans les moindres détails. Des lits fraîchement faits, une odeur de propreté, tout à sa place: l'entretien ménager est la carte de visite souvent invisible, mais indispensable, de tout hôtel. Au Mürren Palace, c'est Emanuelle Govedarica qui s'en charge. On l'a suivie pendant une journée.

Il fait encore nuit dehors, les clients du Mürren Palace dorment encore. Mais pas le personnel de cet hôtel 4 étoiles supérieur. Une femme de chambre nettoie tranquillement le bar, la salle de loisirs, puis le club pour enfants. «Les espaces communs doivent être propres au plus tard à 7 heures», explique Emanuelle Govedarica, responsable de l'entretien ménager dans le plus ancien palace de Suisse, qui a été entièrement rénové et agrandi en 2024.

Originaire de Croatie, elle s'est maintenant installée à Gimmelwald et commence sa journée de travail à 7h30. À la réception, elle jette un œil au planning de la journée. Elle s'intéresse aux arrivées tôt le matin ou aux départs tardifs, ainsi qu'aux demandes spéciales des clients, qu'il s'agisse d'un lit bébé, d'un oreiller spécial ou d'une gamelle pour chien. Quelques minutes plus tard, elle discute du programme de la journée avec son équipe, composée de dix collaboratrices.

J'essaie de donner le meilleur de moi-même chaque jour.

Emanuelle Govedarica Responsable du service d'entretien de l'hôtel Mürren Palace

Une équipe internationale

Emanuelle a appris les bases du ménage à Wengen et à Kleine Scheidegg avant de bosser pendant une saison au service du Schilthorn. Le poste qu'elle occupe au Mürren Palace depuis la réouverture de l'hôtel en décembre 2024 est son premier poste de direction. Il est important pour elle de répondre aux besoins des «dames», comme elle appelle les femmes de son équipe. «Je veux être la patronne que j'aurais toujours aimé avoir», dit-elle, avant d'ajouter: «Si une employée ne se sent pas bien, elle doit me le dire ouvertement, et on trouvera une solution. Seule une employée satisfaite est une bonne employée».

Le service d'entretien travaille par roulement de 5 h à 21 h 15, avec plus ou moins de personnel selon le taux d'occupation de l'hôtel. L'équipe internationale parle principalement anglais. Mais Emanuelle peut aussi discuter sans problème en allemand avec nous. Si elle accorde beaucoup d'importance à une bonne ambiance en tant que responsable de l'entretien, elle exige aussi un engagement total. «J'essaie de donner le meilleur de moi-même chaque jour, et c'est exactement ce que j'attends de mon équipe.»

Activité intense à la blanchisserie

On passe à la blanchisserie. Deux machines remplies de serviettes en éponge tournent. Le linge de lit, en revanche, est lavé à l'extérieur, à Interlaken.

Un tableau accroché au mur indique quand et pour quel type de tache utiliser quel détergent spécial: la liste va du vin rouge au rouge à lèvres en passant par l'urine, le sang ou les vomissures – mais heureusement, il est rarement nécessaire de la consulter, comme nous l'apprend Emanuelle.

Distributeur de savon cassé

Le téléphone portable vibre: un message de la réception : «Savon cassé dans les toilettes des femmes à gauche.» On se rend immédiatement du sous-sol aux toilettes publiques du rez-de-chaussée. En chemin, Emanuelle remarque en passant que les tapis de l'escalier ne sont pas tout à fait propres. «Je vais demander au veilleur de nuit de les nettoyer.» Mais revenons au distributeur de savon. Il ne marche effectivement plus. «Ça a dû être oublié lors de l'inspection de ce matin.» En sortant, elle regarde la signature sur le mur, où est noté quand les lieux ont été inspectés – et par qui. «Pour que je puisse en parler plus tard avec la personne concernée.»

Toujours en mouvement

Dans les couloirs de l'hôtel, Emanuelle est sans cesse interpellée par des clients, que ce soit pour des demandes spéciales ou des questions d'ordre général. Si elle peut les aider, elle le fait immédiatement; sinon, elle les renvoie aimablement à la réception.

On suit Emanuelle partout, et elle bouge beaucoup. À midi, mon appli sur mon téléphone montre déjà 10 000 pas. Cette femme de 42 ans est toujours en mouvement, sauf pendant les quelques minutes par jour qu'elle passe devant son ordi pour faire des tâches administratives. Ça comprend, par exemple, la création des plannings de service.

Champagne dans le jacuzzi

Le Palace Hotel a 120 lits, répartis dans 33 chambres d'hôtel et 3 appartements en duplex dans le bâtiment principal, ainsi que 14 suites dans le nouveau bâtiment elliptique relié par un passage souterrain. Là aussi, l'équipe d'Emanuelle est déjà en train de nettoyer. Je me surprends à imaginer que je bois du champagne dans la piscine de la loggia tout en profitant de la vue incroyable sur l'Eiger, le Mönch et la Jungfrau. L'espace spa me plaît aussi beaucoup. Mais je me ramène vite à la réalité: après tout, je suis ici pour écrire un article.

La qualité avant la quantité

Refaire le lit, laver la vaisselle sale, nettoyer la salle de bain, remplir les distributeurs de savon, passer l'aspirateur: Emanuelle met souvent la main à la pâte. Je veux savoir combien de temps il faut pour remettre une chambre en état. «On n'a pas de délais à respecter. Plus la chambre est sale, plus le nettoyage prend du temps.» La qualité avant la quantité, donc. Elle ajoute toutefois que la plupart des clients sont «propres». «Mais il arrive parfois que la chambre ait l'air d'avoir été frappée par une bombe.»

Une affaire de chef

Une appli facilite le boulot de l'équipe d'entretien. Dès qu'un client quitte l'hôtel, un message apparaît dans l'appli. Si la chambre est propre, ça est aussi noté et le statut est mis sur «Inspect». L'inspection, c'est une affaire de chef. Emanuelle vérifie chaque chambre en personne. Aujourd'hui aussi. Nous l'accompagnons dans l'ordre aux chambres 404, 405 et 201. Elle a avec elle un petit chariot avec le nécessaire pour le nettoyage. Et des bouteilles d'eau qu'elle a préalablement remplies au bar de l'hôtel. Celles-ci sont maintenant placées dans le réfrigérateur de chaque chambre nettoyée.

L'œil exercé

«Elle a laissé la lumière allumée», remarque Emanuelle dès qu'elle entre dans la chambre 404, avant d'ajouter: «Un coup d'œil et je sais laquelle des filles a fait le ménage. » Elle sait ainsi immédiatement ce à quoi elle doit prêter attention, car chaque employée a ses propres forces et faiblesses. Emanuelle remet en place l'horloge, la lampe et la télécommande. Sur l'écran de télévision, elle repère une empreinte digitale que je ne remarque qu'après l'avoir regardée trois ou quatre fois. De plus, le socle de la machine à café n'est pas tout à fait propre et le distributeur de savon est vide. «Elle est nouvelle, je vais voir ça avec elle.»

Apprendre sur le tas

Emanuelle n'est pas seulement responsable du ménage quotidien, mais aussi de la formation des nouvelles employées, qui doivent d'abord assimiler les normes de l'établissement. Comme les postes sont saisonniers, il y a régulièrement des changements. Emanuelle mise sur «l'apprentissage sur le tas», ce qui rend d'autant plus important le suivi individuel.

Le meilleur séjour

On est maintenant arrivés à la chambre 201. Les clients ont laissé un message sur une carte. «On a passé un séjour formidable. Mürren était l'endroit idéal pour terminer notre séjour.» Notamment grâce à l'équipe d'entretien ménager d'Emanuelle Govedarica. À peine a-t-elle eu le temps de se réjouir de ce petit mot qu'un nouveau message apparaît sur son téléphone portable. «Priorité: enregistrement anticipé, chambre 305», peut-on lire sur l'écran. Pour l'équipe d'entretien ménager, ça veut dire: laisser tout le reste de côté. Pour que les premiers arrivants à Mürren aient eux aussi «le meilleur séjour».