«Klopf, klopf – Housekeeping»

Unterwegs mit

Emanuelle Govedarica, Leiterin Housekeeping Hotel Mürren Palace

Was Gästen von einem Aufenthalt in der Jungfrau Region in Erinnerung bleibt, ist nicht nur die atemberaubende Bergwelt. Es ist auch das Gefühl, willkommen zu sein – in einem Zimmer, das bis ins kleinste Detail hergerichtet ist. Frisch bezogene Betten, der Duft nach Sauberkeit, alles am richtigen Platz: Das Housekeeping ist die oft unsichtbare, aber unverzichtbare Visitenkarte eines jeden Hotels. Im Mürren Palace trägt Emanuelle Govedarica die Verantwortung dafür. Wir haben sie einen Tag lang begleitet.

Es ist dunkel draussen, die Gäste im Mürren Palace schlafen noch. Nicht so das Personal des 4-Sterne-Superior-Hotels. Eine Housekeeping-Mitarbeiterin putzt leise die Bar, den Unterhaltungsraum, später den Kids Club. «Die öffentlichen Bereiche müssen spätestens um 7 Uhr sauber sein», erklärt Emanuelle Govedarica, Head of Housekeeping im ältesten Palace der Schweiz, das 2024 umfassend renoviert und erweitert wurde.

Die gebürtige Kroatin, mittlerweile in Gimmelwald sesshaft geworden, startet heute um 7.30 Uhr in ihren Arbeitstag. An der Rezeption wirft sie einen Blick auf den Tagesplan. Sie interessiert sich für frühe Check-ins oder späte Check-outs und Extrawünsche der Gäste – vom Babybett über das Spezialkissen bis zum Hundenapf. Minuten später bespricht sie den Tagesablauf mit ihrem Team, das aus zehn Mitarbeiterinnen besteht.

Ich versuche, jeden Tag mein Bestes zu geben.

Emanuelle Govedarica Leiterin Housekeeping Hotel Mürren Palace

Internationales Team

In Wengen und auf der Kleinen Scheidegg hat Emanuelle das Einmaleins des Housekeepings gelernt, ehe sie auf dem Schilthorn für eine Saison im Service tätig war. Die Stelle im Mürren Palace, welche sie seit der Neueröffnung des Hotels im Dezember 2024 innehat, ist ihre erste Führungsposition. Es ist ihr wichtig, auf die Bedürfnisse der «Ladies» – so nennt sie die Frauen in ihrem Team – einzugehen. «Ich will die Chefin sein, die ich auch immer gerne gehabt hätte», sagt sie, und weiter: «Wenn sich eine Mitarbeiterin schlecht fühlt, soll sie mir das offen sagen, dann finden wir eine Lösung. Nur eine zufriedene Angestellte ist eine gute Angestellte».

Gearbeitet wird im Housekeeping in Schichten von 5 Uhr bis 21.15 Uhr – je nach Auslastung des Hotels mit mehr oder weniger Personal. Im internationalen Team wird überwiegend Englisch gesprochen. Mit uns kann sich Emanuelle aber auch problemlos auf Deutsch unterhalten. So sehr sie als Head of Housekeeping Wert auf eine gute Atmosphäre legt, so sehr verlangt sie auch vollen Einsatz. «Ich versuche jeden Tag mein Bestes zu geben – und genau das erwarte ich auch von meinem Team.»

Hochbetrieb in der Wäscherei

Wir schauen in der Wäscherei vorbei. Zwei Maschinen, vollgepackt mit Frottiertüchern, laufen. Die Bettwäsche hingegen wird extern in Interlaken gewaschen.

An der Wand hängt ein Plan, wann bzw. bei welcher Fleckart welches Spezialwaschmittel zum Einsatz kommt: Die Liste reicht von Rotwein über Lippenstift bis zu Urin, Blut oder Erbrochenem – muss zum Glück aber nur selten konsultiert werden, wie wir von Emanuelle erfahren.

Kaputter Seifenspender

Das Handy vibriert – eine Nachricht von der Rezeption: «Seife Frauen-WC links kaputt.» Sofort machen wir uns vom Untergeschoss auf den Weg zu den öffentlichen Toiletten im Parterre. Unterwegs bemerkt Emanuelle beiläufig, dass die Treppenteppiche nicht ganz sauber sind. «Die lasse ich dann vom Nachtportier putzen». Doch zurück zum Seifenspender. Dieser funktioniert tatsächlich nicht mehr. «Das wurde bei der Inspektion heute Morgen wohl übersehen». Beim Herausgehen schaut sie auf die Signatur an der Wand, wo eingetragen wird, wann die Räumlichkeit abgenommen wurde – und von wem. «Damit ich das später mit der betreffenden Person besprechen kann.»

Immer unterwegs

In den Gängen des Hotels wird Emanuelle immer wieder von Gästen angesprochen – sei es wegen Extrawünschen oder allgemeinen Fragen. Wenn sie weiterhelfen kann, tut sie das sofort; andernfalls verweist sie freundlich an die Rezeption.
Wir begleiten Emanuelle auf Schritt und Tritt – und von diesen gibt es viele. Schon am Mittag zeigt meine App auf dem Handy stolze 10 000 Schritte an. Die 42-Jährige ist ständig in Bewegung, ausser an den wenigen Minuten pro Tag, die sie am Computer verbringt, um administrative Arbeiten zu erledigen. Dazu gehört etwa das Erstellen der Dienstpläne.

Champagner im Whirlpool

Das Palace Hotel verfügt über 120 Betten, verteilt auf 33 Hotelzimmer und 3 Maisonette-Apartments im Haupthaus sowie 14 Suiten im elliptischen, unterirdisch verbundenen Neubau. Auch hier ist das Team von Emanuelle bereits fleissig am Putzen. Ich ertappe mich dabei, wie ich mir vorstelle, im Pool auf der Loggia Champagner zu trinken, während ich den atemberaubenden Blick auf Eiger, Mönch und Jungfrau geniesse. Auch der Spa-Bereich hat es mir angetan. Doch dann kehre ich schnell zurück in die Realität – schliesslich bin ich hier, um einen Artikel zu schreiben.

Qualität vor Quantität

Das Bett neu anziehen, dreckiges Geschirr abwaschen, das Bad putzen, Seife auffüllen, staubsaugen – immer wieder legt Emanuelle auch selbst Hand an. Wie lange es dauert, ein Zimmer auf Vordermann zu bringen, will ich wissen. «Wir haben keine Zeitvorgaben. Je dreckiger das Zimmer, desto länger dauert die Reinigung.» Qualität vor Quantität also. Sie fügt jedoch hinzu, dass die meisten Gäste «sauber» sind. «Aber es kommt auch mal vor, dass es aussieht, als hätte eine Bombe eingeschlagen.»

Chefsache

Eine App vereinfacht dem Housekeeping-Team die Arbeit. Sobald ein Gast auscheckt, erscheint in dieser eine entsprechende Meldung. Ist das Zimmer sauber, wird das ebenfalls vermerkt, und der Status auf «Inspect» gesetzt. Die Inspektion ist dann Chefsache. Jedes Zimmer wird von Emanuelle persönlich abgenommen. Auch heute. Der Reihe nach begleiten wir sie zu den Zimmern 404, 405 und 201. Mit dabei hat sie einen kleinen Wagen mit den nötigsten Utensilien zum Nachputzen. Und Wasserflaschen, die sie vorher an der Hotelbar aufgefüllt hat. Diese kommen nun in den Kühlschrank eines jeden geputzten Zimmers.

Das geschulte Auge

«Sie hat das Licht angelassen», bemerkt Emanuelle schon beim Betreten von Zimmer 404 – und ergänzt: «Ein Blick und ich weiss, wer von den Ladies saubergemacht hat.» Und so weiss sie auch gleich, worauf sie gezielt achten muss, denn jede Mitarbeiterin hat ihre eigenen Stärken und Schwächen. Emanuelle rückt Uhr, Lampe und Fernbedienung zurecht. Auf dem TV-Bildschirm entdeckt sie einen Fingerabdruck, den ich erst beim dritten oder vierten Hinschauen bemerke. Ausserdem ist der Untersatz der Kaffeemaschine nicht ganz sauber – und der Seifenspender leer. «Sie ist neu, ich werde das mit ihr anschauen.»

Learning by doing

Emanuelle trägt nicht nur die Verantwortung für das tägliche Housekeeping, sondern auch für die Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen, welche die Standards des Hauses erst einmal verinnerlichen müssen. Da die Stellen saisonal sind, kommt es regelmässig zu Wechseln. Emanuelle setzt dabei auf «Learning by doing» – umso wichtiger ist die individuelle Nachbetreuung.

Der beste Aufenthalt

Mittlerweile sind wir im Zimmer 201 angelangt. Die Gäste haben auf einer Karte eine Nachricht hinterlassen. «We had the best stay. Mürren was the perfect location to end our stay». Nicht nur, aber auch dank dem Housekeeping-Team von Emanuelle Govedarica. Kaum hat sie sich ob der kleinen Notiz erfreut, ploppt auf dem Handy auch schon wieder eine Nachricht auf. «Priority: Früher Check-in, Zimmer 305», steht auf dem Display. Fürs Housekeeping-Team bedeutet das: Alle anderen Arbeiten liegenlassen. Damit auch die früh Anreisenden in Mürren «the best stay – den besten Aufenthalt» haben.